Googleの口コミに付く写真。止められない範囲と、店ができる3つのこと

「料理の写真を撮られて、思っていた見え方と違うものが上がっている」。この相談で最初に行き違うのは、それが口コミの写真なのか、別の機能なのかという点です。

Googleには、口コミとは別に「写真付きの新着情報」という仕組みがあります。扱いが違うので、確認する場所も対処も変わります。

「写真付きクチコミ」と「写真付きの新着情報」は別物

Googleのヘルプにはこう書かれています。

写真付きの新着情報には、テキストの有無にかかわらず、1 枚以上の写真を含めることができます。ユーザーが 1 つのビジネスに対して投稿できるクチコミは 1 件のみですが、写真付きの新着情報は複数投稿できます。

ここが重要です。口コミは1人1件。写真付きの新着情報は、同じ人が何度でも投稿できます。

つまり同じお客さまが来店のたびに写真を上げることができ、その投稿は口コミの件数にも平均点にも含まれません。口コミの平均点は公開されているすべての評価の平均ですが、写真付きの新着情報には星が付かないので、ここには入ってきません。

営業時間の変更や季節限定メニュー、新しい商品をユーザーが紹介する用途として用意されている機能です。悪意のあるものばかりではなく、普通に使われている導線だと理解しておくほうが実態に近いです。

投稿は止められない。できるのは報告だけ

期待を持たないほうがよい部分を先に書きます。

ヒント: ユーザーによる写真付きの新着情報の投稿を止めることはできませんが、不適切な写真は報告できます。

設定で受付をオフにする項目はありません。写真が気に入らないという理由では動きません。動くのは、Googleのポリシーに違反している場合だけです。

不自然な口コミを見つけたときの考え方は不自然な口コミの見分け方と、報告するときの手順と同じで、心証ではなくポリシー違反の型に当てはまるかで判断します。

報告は数営業日。同じものを何度も送らない

削除リクエストについて、Googleは2つのことを書いています。

報告された写真や動画は審査され、ポリシーに違反していると判断された場合はビジネス プロフィールから削除されます。この審査には数営業日かかることがあります。

重要: 同じ写真や動画に対して削除リクエストを複数回送信すると、審査プロセスが遅れる場合があります。

催促のつもりで再送すると、かえって遅くなります。 1回出したら数営業日は待つ、という前提で動いてください。

報告の経路は2つあります。Google検索からは、ビジネスプロフィールの［写真］→［写真をすべて確認］で対象を選び、［問題を報告］から理由を選んで送信します。理由の例として「プライバシーに関する懸念」「写真や動画の場所が異なる」が挙げられています。

マップアプリからは［ビジネス］→［ビジネス プロフィールを表示］→［写真］で対象を選び、その他アイコンから［報告］。理由の例は「スパム」「個人情報」です。経路によって選べる理由の名前が違うので、当てはまる理由がある側から出すのが早いです。

確認と返信は、マップアプリでしかできない

ここは見落とされがちです。

重要: 写真付きの新着情報は、Google マップ アプリでのみ確認できます。

重要: 写真付きの新着情報には、Google マップ アプリでのみ返信できます。

パソコンの管理画面を見ていても、この投稿は出てきません。手順はこうです。

1. Googleマップアプリを開く
2. 右下の［ビジネス］をタップ
3. ［ビジネス プロフィールを表示］→［最新情報］→［訪問者提供］

［訪問者提供］の中に、お客さまからの投稿が並びます。返信はここから。自店の投稿を追加するのは同じ［最新情報］タブの［オーナー提供］です。

なお個々の写真については、［写真］タブからどのプラットフォームでも確認できますとも書かれています。写真だけを見たいなら検索側でも足ります。確認したいものが「投稿」なのか「写真」なのかで、見る場所が変わります。

店が載せる写真とは、役割が分かれている

ユーザー投稿が増えても、店側の写真を揃える意味は減りません。むしろ逆です。

ユーザーの写真は、撮った人の目的で撮られています。料理の一部だけ、暗い席、混雑した店内。それが並ぶこと自体は止められないので、店側が基準になる写真を置いておくほうが現実的です。種類ごとの推奨枚数や技術要件はGoogleビジネスプロフィールの写真は何枚必要かにまとめています。

写真や動画には「禁止および制限されているコンテンツ」のポリシーが適用され、さらに追加の条件を満たす必要があるとされています。投稿する画像が法令に準拠していることの責任は投稿した側にある、という記述もあります。自店の写真についても同じ基準がかかります。

効果を数字で追う指標は、用意されていない

最後に、測り方の話です。

Googleビジネスプロフィールのパフォーマンスで使える指標は、ヘルプに一覧があります。インタラクション数、検索、閲覧数、ルート、通話数、ウェブサイトのクリック、メッセージ、予約、予約リンクのクリック数、商品、メニュー、特典。

この一覧に、写真の閲覧回数にあたる指標はありません。 「写真が増えて閲覧が伸びた」と直接つなげる数字は、今の画面からは取れないということです。

追えるのは、閲覧数やルートといった全体の指標の推移だけです。指標ごとに数え方が違う点はパフォーマンスの見方に書きました。写真の施策を評価するときは、数字の断定を避けて、全体の推移と並べて見るのが正直な扱いになります。

まとめ

• 口コミの写真と「写真付きの新着情報」は別機能。後者は同じ人が何度でも投稿でき、星は付かない
• どちらも投稿を止める設定はない。動くのはポリシー違反のときだけ
• 報告の審査は数営業日。同じものを再送すると遅くなる
• 投稿の確認と返信はマップアプリのみ。［最新情報］→［訪問者提供］
• 個々の写真は［写真］タブからどの端末でも確認できる
• 写真の閲覧回数を示す指標は、パフォーマンスの一覧にない。効果を数字で言い切らない

止められないものは止められないものとして、基準になる写真を置くほうに時間を使ってください。

Googleビジネスプロフィールの写真や記載内容を点検したい方へ。無料のMEO診断で確認してお返ししています。