不自然な口コミの見分け方と、報告するときの手順。心証だけで通報しない

「近くの同業に、明らかに不自然な高評価が短期間で並んでいる」

そう感じることはあると思います。ただ気に入らない口コミと、ポリシー違反の口コミは別物です。この2つを混ぜたまま報告すると、時間を使った割に何も起きません。

ここでは、ポリシー上で問題とされている型、報告の手順、そして自店が疑われる側にならないための線引きを整理します。

ポリシー上で問題とされている型

Googleのポリシーで禁止・制限されているもののうち、口コミに関わるものを整理するとこうなります。

型	内容
インセンティブ	クチコミの投稿や、否定的なクチコミの修正・削除と引き換えに、金銭的報酬・割引・無料の商品やサービスを提供する行為
なりすまし	他人、グループ、組織になりすまして投稿または共有されるコンテンツ
利害の対立	現在または過去の雇用関係、契約・顧問関係、業界の競合他社や家族関係など、利益相反となるつながりに基づくもの
偽のエンゲージメント	実体験に基づいていないコンテンツ。1人のユーザーによって、またはその依頼により複数のアカウントから投稿されたもの

判断の軸は「実体験に基づいているか」と「関係者が書いていないか」です。評価が高いか低いかは、それ自体では基準になりません。

見分けるときに見る点

ここは公式に「こう判定する」と書かれた基準があるわけではないので、疑う手がかりとして挙げます。断定はできません。

• 内容に具体性がない。来店日時、注文したもの、担当者の話など、実際に来ていれば書けることが一つも出てこない
• 時期が不自然に集中している。通常は月に数件の店に、数日で十数件が付く
• 文体や語彙が揃っている。別人の投稿のはずが、言い回しまで似ている
• 投稿者の履歴が偏っている。特定の店にだけ高評価、あるいは短期間に遠隔地の複数店を投稿している

投稿者の履歴は、Googleマップでユーザー名をタップすればプロフィールから確認できます。

そのうえで申し上げますが、手がかりが揃っても「サクラだ」と断定はできません。報告は「ポリシー違反の疑いがある」と考えたときに行うもので、競合が気に入らないから出すものではありません。ここを混ぜると、通らない報告を量産することになります。

報告の3つの経路

報告の入口は複数あります。

経路	操作
ビジネスプロフィール	「クチコミを読む」を選び、対象の横の報告ボタンから理由を選択
クチコミ管理ツール	「新しいクチコミの削除をリクエストする」から報告
Googleマップ（モバイル）	クチコミのユーザー名をタップし、ユーザープロフィールから報告

理由の選択は、先ほどの型のどれに当たるかで選びます。「内容が事実と違う」は選択肢としても弱いので、なりすましや偽のエンゲージメントに当たると考える根拠があるかを先に確認してください。

報告してからどう進むか

流れと期間も公開されています。

• 審査状況は「判定待ち」から「審査完了」へ進む
• クチコミの評価には通常数日かかるとされている
• ポリシー違反が認められれば削除される
• 違反なしと判定された場合でも、1回限りの再審査請求を送信できる。再審査請求は最大10件まで送信でき、結果はメールで通知される

数日かかる前提なので、送ってすぐ消えないからといって失敗ではありません。そして内容への不満だけでは削除されないという原則は変わりません。この点は低評価の口コミが付いたとき、店側が最初にやるべきことにも書いています。

自店が疑われる側にならないために

最後にこちらのほうが重要かもしれません。虚偽のエンゲージメントに関するポリシーに違反した事業者には、次の制限が適用されるとされています。

制限	内容
新規クチコミの停止	一定期間、新しいクチコミや評価を受け取れなくなる
既存クチコミの非公開	一定期間、既存のクチコミや評価が非公開になる
警告の表示	虚偽のクチコミが削除されたことを知らせる警告がプロフィールに表示される

口コミ1件が消えるだけでは済みません。これまで集めた分が見えなくなり、警告が客に見える状態になり得ます。

家族や従業員に頼む、特典と引き換えに依頼する、といった行為はここに当たります。安全な集め方はGoogleの口コミを増やすに、制限された場合の再審査はビジネスプロフィールが停止されたときにまとめています。

まとめ

• 問題とされるのはインセンティブ・なりすまし・利害の対立・偽のエンゲージメント
• 軸は「実体験に基づくか」「関係者が書いていないか」。評価の高低は基準ではない
• 具体性の欠如、時期の集中、文体の一致、投稿者の履歴が手がかりになる
• ただし断定はできない。心証だけで報告しない
• 報告はプロフィール、クチコミ管理ツール、マップの3経路
• 評価には通常数日。違反なしでも1回限りの再審査請求ができる
• 自店が違反すると、新規停止・既存の非公開・警告表示につながり得る

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