口コミが名誉毀損に当たりそうなとき。使える経路と、使えない経路

事実と違うことを書かれた。従業員個人の名前が出ている。営業妨害に近い書き方をされている——こうした口コミは、Googleへの報告だけでは動かないことがあります。

報告で消える範囲は限られます。そこは低評価の口コミが付いたときと不自然な口コミの見分け方に整理しました。ここでは法律の側の経路を扱います。

2025年4月に、法律の名前が変わった

旧プロバイダ責任制限法が改正され、2025年（令和7年）4月に施行されました。総務省のページにこうあります。

2025年4月「特定電気通信役務提供者の損害賠償責任の制限及び発信者情報の開示に関する法律の一部を改正する法律」（令和6年法律第25号）が施行され、法律名が「特定電気通信による情報の流通によって発生する権利侵害等への対処に関する法律」（平成13年法律第137号）に変更されました。

通称は情報流通プラットフォーム対処法です。中身は4つに分かれています。

内容	対象
プラットフォーム事業者等の損害賠償責任の制限	事業者一般
発信者情報の開示請求	事業者一般
発信者情報開示命令事件に関する裁判手続	事業者一般
削除対応の迅速化と運用状況の透明化	指定された大規模事業者のみ

4つ目だけ、対象が限られています。 ここが店舗にとっての分かれ目になります。

Googleマップの口コミは、迅速化義務の対象に入っていない

総務省は法第20条第1項に基づいて事業者を指定し、一覧を公表しています。指定日とあわせて、参考としてサービス名が示されています。

事業者	（参考）サービス名
Google LLC	YouTube
LINEヤフー株式会社	Yahoo!知恵袋、Yahoo!ファイナンス、LINEオープンチャット、LINE VOOM
Meta Platforms, Inc.	Facebook、Instagram、Threads
TikTok Pte. Ltd.	TikTok、TikTok Lite
X Corp.	X
株式会社ドワンゴ	ニコニコ
株式会社サイバーエージェント	Amebaブログ
株式会社湘南西武ホーム	爆サイ.com
Pinterest Europe Limited	Pinterest

Google LLCは指定されていますが、サービス名はYouTubeです。 Googleマップや検索のクチコミは、この表に出てきません。

つまり、削除申出窓口の整備・公表（第22条）、削除申出への対応体制の整備（第24条）、削除申出に対する判断・通知（第25条）、削除基準の策定・公表（第26条）といった義務は、店舗が直面するGoogleマップの口コミには働いていないということになります。

「法律が変わったから対応が早くなるはず」という期待は、ここでは成り立ちません。Googleマップの口コミについては、Googleのポリシーに基づく報告と、以下の法的手続が経路です。

なお総務省のページは、今後も指定を追加する場合があるとしています。この一覧は確認した時点のものです。

開示請求は、指定に関係なく使える

残る3つの柱は事業者一般が対象です。発信者情報の開示請求について、要件が示されています。

・権利侵害が明らか、かつ ・開示を受けるべき正当な理由がある

法務省のページでは、こう説明されています。

被害者の権利が侵害されたことが明らかであって、損害賠償請求権の行使のために必要である場合その他開示を受けるべき正当な理由がある場合

請求できるのは、発信者の氏名、メールアドレス、住所などです。

「権利侵害が明らか」が入口です。 「料理が口に合わなかった」「対応が冷たいと感じた」といった感想は、ここに届きません。事実として誤っていることを示せるか、個人を特定して中傷しているかが分かれ目になります。

手続については、改正で簡略化された点が図解資料に明記されています。

元来２回の手続を要する発信者情報の開示を一つの手続で行うことを可能とする裁判手続（非訟事件手続）を規定（第５条～）

発信者情報開示命令事件という枠組みです。従来はコンテンツプロバイダとアクセスプロバイダに2回手続を踏む必要があったものが、1つにまとめられました。

プラットフォームが「7日」を待つ理由

報告しても動かない期間があるのは、免責の仕組みと関係しています。資料には、発信者に対する責任を免れる要件がこう整理されています。

②発信者に削除に同意するか照会したが７日以内に反論がないときは免責

事業者が投稿者に「消してよいか」を照会し、7日以内に反論がなければ、消しても発信者への責任を問われないという構造です。事業者が慎重に見えるのは、消したほうにも責任が生じ得るからです。報告が即日通らないのは、仕組みのほうに理由があります。

報告を何度も送り直すことが効かない理由は数か月前の口コミに、今から返信していいかでも触れました。

相談できる窓口

弁護士に依頼する前に使える経路があります。

法務局

削除依頼の方法について助言を行うなど、相談者ご自身が被害の回復を図るための手助けをします。

さらに踏み込むこともあります。

人権侵害に該当すると認めた情報について、プロバイダなどへの削除の要請を行っています。

ただし「要請」です。 強制力はありません。相談の入口は次のとおりです。

窓口	連絡先
みんなの人権110番（全国共通人権相談ダイヤル）	0570-003-110
インターネット人権相談受付窓口	法務省サイトから
SNS（LINE）人権相談	LINEから

法務省の削除依頼の手引きとテンプレート

法務省は、削除依頼について専門用語を使わずに解説したデジタルブックと、削除依頼メールのテンプレートを公開しています。自分で依頼文を書く場合、ここから始めるのが早いです。

違法・有害情報相談センター

総務省の支援事業です。

サイト管理者等への削除依頼の方法等に関する相談を受け付けていますので、削除依頼の方法が分からない場合には、当センターへご相談下さい。

相談はWebフォームからのみ受け付けとされています。

店として、どこで線を引くか

経路を並べると、使う順番が見えてきます。

1. Googleのポリシー違反として報告する。 個人の特定、差別的表現、スパム、実際の利用に基づかない投稿はここで動く可能性があります
2. 動かず、かつ事実として誤っているなら、相談窓口へ。 法務局か違法・有害情報相談センター。費用はかかりません
3. 権利侵害が明らかで、損害賠償を考えるなら、開示請求と開示命令。 ここからは弁護士と費用の話になります

1と3の間に2があることが、あまり知られていません。 多くの店にとって、現実的に使えるのはここまでです。

そして前提として、感想や評価そのものは消す対象ではありません。星1が付いた理由が事実なら、直すほうが早い。法的経路を検討するのは、事実と違う記述がある場合と、個人が狙われている場合に絞ってください。

まとめ

• 2025年4月に法律名が「情報流通プラットフォーム対処法」になった
• 柱は4つ。うち削除対応の迅速化・透明化の義務は、指定された大規模事業者だけが対象
• 指定一覧でGoogle LLCに記載されているサービスはYouTube。Googleマップの口コミは入っていない
• つまり「法律が変わって削除が早くなる」は、Googleマップの口コミには当てはまらない
• 発信者情報の開示請求は事業者一般が対象。要件は「権利侵害が明らか」かつ「開示を受けるべき正当な理由」
• 開示命令は、従来2回必要だった手続を1つにまとめた裁判手続
• 事業者は、発信者に照会して7日以内に反論がなければ免責される構造になっている
• 法務局は助言と削除の要請を行う。要請に強制力はない
• 法務省は削除依頼の手引きとメールテンプレートを公開している
• 違法・有害情報相談センターはWebフォームで相談を受け付けている

まず「事実と違う記述があるか」を紙に書き出してください。そこが空欄なら、法的経路は使えません。

口コミと店舗情報をあわせて点検したい方へ。無料のMEO診断では、Googleビジネスプロフィールの記載内容を確認してお返ししています。