数か月前の口コミに、今から返信していいか。先に知っておく4つの仕様

半年前の星2が残っている。当時は返信していなかった。今から返信すると、かえって蒸し返すことになるのか——これは判断がつきにくい問いです。

迷う理由は、返信したあとに何が起きるかを知らないまま決めようとしていることにあります。Googleのヘルプに書かれている仕様を4つ押さえると、判断材料がそろいます。

低評価が付いた直後の対応は低評価の口コミが付いたときにまとめました。ここでは時間が経った投稿だけを扱います。

1. 全件に返信することは求められていない

まず前提をひとつ外します。ヘルプにはこう書かれています。

返信はそれぞれ、1 人だけでなく大勢の顧客に届くため、すべてのクチコミに対して感謝の意を公開する必要はありません。

そして、返信するのは新着情報や関連情報を伝えたいときでよい、という書き方になっています。

「返信率を100%にする」ために古い投稿を機械的に埋めていくのは、公式の推奨とは別の話です。期限がないので今から返信してもかまいませんが、未返信を全部なくす必要もありません。

2. 返信が公開されると、投稿者に通知が届く

ここが時間が経った投稿で効いてきます。

返信が公開されると、クチコミを投稿したユーザーに通知が届きます。

半年前に書いた人のスマホで、今日通知が鳴ります。 本人はその店のことを忘れているかもしれません。返信の中身が「ご指摘ありがとうございました」だけだと、思い出させただけで終わります。

逆に言えば、伝えたいことがある相手には確実に届く経路でもあります。

3. 投稿者は、返信のあとで口コミを書き換えられる

もう1つ、見落としやすい仕様があります。

クチコミが変更されると、そのクチコミに表示される日付が、最新の変更が行われた日付に更新されます。

口コミは投稿後に本人が編集できます。そして編集されると、表示される日付が最新に更新されます。

これは両方向に働きます。

起きること	結果
返信を見て、投稿者が評価を上げ直す	日付が今日に更新され、改善後の内容が最新の口コミとして並ぶ
返信に納得せず、書き足す	古かった低評価が、最新の日付で表に出る

古い投稿に返信するというのは、その口コミを「動かし得る状態」に戻す操作です。返信文の出来がそのまま結果に出ます。慌てて出すものではありません。

4. 出した返信は、すぐには表示されないことがある

返信はポリシー審査を通ります。

通常、返信の審査の所要時間は 10 分以内ですが、最長で 30 日ほどかかる場合もあります。

最長30日です。 「今日出したのに出ていない」は、必ずしも失敗ではありません。出したつもりで何度も投稿し直す前に、ここを思い出してください。

なお返信するには、ビジネスのオーナー確認が済んでいる必要があります。

返信は編集も削除もできる

一度出したら固定、ではありません。ビジネスプロフィールの「クチコミを読む」から、返信の下の編集アイコンで直せます。削除アイコンから削除もできます。

つまり、短く出して後から整えるという進め方ができます。 ただし編集した返信も審査を通るので、直した内容が出るまでに時間がかかる可能性は同じです。

今から返信する価値があるのはどれか

上の4つから、優先順位が決まります。返信によって動き得るのは、通知が届くその投稿者の口コミだけです。星の平均そのものは返信では動きません。 計算の仕組みはGoogleの星の平均は何点あればいいのかにあります。

そのうえで、今から返信する意味があるのは次の順です。

1. 指摘された問題を、その後実際に直したもの。 伝えられる新しい情報があります。ヘルプが言う「新着情報や関連情報」に当たります
2. 事実と違う記述があるもの。 読む人が誤解したままになります。時間が経っても直す価値があります
3. 具体的な指摘がある低評価。 他の見込み客が読んでいます

逆に、今から手を付けなくてよいものもあります。星だけで本文がない投稿、すでに解決して伝えることが何も残っていない投稿。ここに定型文を並べても、読む人には何も増えません。

遅れたことに、どこまで触れるか

ヘルプの基本方針はこうです。

返信はわかりやすく、有益で、礼儀正しいものにします。

返信を速やかに行えば顧客の体験を重視していることを示せる、とも書かれています。遅れた事実は変えられないので、そこを長く説明するのは「有益」の側ではありません。

一行で触れて、本題に移るのが現実的です。本題は「何を直したか」です。

否定的な内容への対応で、ヘルプが明示していることが3つあります。

クチコミ投稿者の個人情報を公開したり、個人的に攻撃したりしないでください。

問題の解決をサポートできるよう、クチコミ投稿者にメールまたは電話で直接連絡していただくようお願いします。

起きてしまったミスについては誠意をもって対応しましょう。

詳細のやり取りは公開の返信ではなく、メールか電話に寄せる。 これは時間が経った投稿でも同じです。半年前の経緯を公開の場で再現しようとすると、読む人に伝わるのは経緯ではなく揉めている様子のほうになります。

下書きをAIに作らせる場合の線引きは口コミ返信にAIを使っていいかにまとめています。

まとめ

• 返信に期限はない。ただし全件に感謝を公開する必要はないと明記されている
• 返信が公開されると、投稿者に通知が届く。半年前の人にも今日届く
• 投稿者は返信後に口コミを編集できる。編集されると表示日付が最新に更新される
• つまり古い投稿への返信は、その口コミを上下どちらにも動かし得る
• 返信の審査は通常10分以内だが、最長30日かかる場合がある
• 返信は編集・削除ができる。短く出して後から整えてよい
• 今から返信するのは、その後直したもの・事実誤認があるもの・具体的な指摘がある低評価の順
• 遅れた理由を長く書かない。詳細はメールか電話へ寄せる

返信するかどうかは、「伝えられる新しい情報があるか」で決めてください。それがないなら、今日は書かなくてよい投稿です。

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