Googleの星の平均は何点あればいいのか。計算の仕組みと、1件が動かす幅

「うちは星3.9だが、何点あれば普通なのか」とよく聞かれます。

業種別の平均点を載せた記事はたくさんありますが、出どころをたどれないものが多く、そのまま目標にするには心もとない。代わりに、Googleが自分で公表している計算の仕組みから逆算したほうが、今日からの判断に使えます。

Googleは「すべての評価の平均値」と書いている

Googleビジネスプロフィールのヘルプには、こう書かれています。

クチコミスコアは、その場所やビジネスについて Google で公開されているすべての評価の平均値です。

単純平均です。重み付けの話は出てきません。ここが分かれば、次の2つが計算できます。

• 星1が1件付いたとき、平均がどこまで下がるか
• 目標の点数まで上げるのに、星5が何件要るか

同じヘルプにもう1つ重要な注意があります。

新しいクチコミが投稿されてから、クチコミスコアが更新されるまで最大で 2 週間かかる場合があります。

依頼して投稿してもらった直後に平均が動かなくても、それだけでは何も起きていないとは言えません。2週間は見てください。

また「公開されているすべての評価」なので、ポリシー違反で削除されたものは母数から外れます。サクラ口コミの見分け方と通報の手順は別記事にまとめています。

星1が平均を下げる幅は、件数で決まる

現在4.5の店に星1が1件付いたとき、平均がいくつになるか。件数別に計算するとこうなります。

現在の件数	星1が1件付いた後
10件	4.18
20件	4.33
50件	4.43
100件	4.47
200件	4.48

10件の店では0.3以上落ちます。200件の店では0.02しか動きません。

低評価への備えとして一番効くのは、文章の上手さではなく件数です。 返信の書き方は低評価の口コミが付いたときの対応にまとめましたが、あれは付いてしまったあとの話です。付く前に効くのは母数のほうです。

3.8を4.0にするには、星5が何件要るか

目標の点数をT、今の平均をA、今の件数をnとすると、必要な星5の件数は n×(T−A)÷(5−T) で出ます。3.8の店を上げる場合の計算結果です。

今の件数	4.0にする	4.3にする
20件	4件	15件
50件	10件	36件
100件	20件	72件

4.0までは、思ったより近いことが多い。一方で4.3を超えようとすると、分母の5−Tが小さくなるので必要数が一気に増えます。100件の店が4.3を目指すと72件、つまり今ある口コミの7割にあたる数を新たに積む計算になります。

ここから導けるのは、目標の置き方です。3点台の店が4.0を目指すのは現実的な射程に入りますが、4.3や4.5を半年の目標に置くと、たいてい途中で息切れします。口コミを増やす依頼のタイミングと導線を整えたうえで、まず4.0を通過点に置くほうが続きます。

「平均が何点か」より「分母が何件か」を見る理由

平均だけを見ると、口コミ3件で5.0の店が最高評価になります。実際に来店を決めるとき、その5.0をどう読むかは人によります。件数が極端に少ない評価は、良くも悪くも振れ幅が大きい、というだけだからです。

ここは実感の話になりがちなので、数字のある話に寄せます。公正取引委員会が飲食店ポータルサイトについて行った実態調査（令和2年3月、消費者10,000名・飲食店1,582店舗が対象）では、約83％の消費者が店舗の評価（評点）を参考にしていると回答しています。評点が判断に使われていること自体は、公的な調査で確認できる事実です。

一方で、同じ調査はこうも報告しています。

• 約91％の消費者が、評点の決定方法を知らない飲食店ポータルサイトがあると回答
• 約94％の加盟店が、評点を上昇させたいと回答

ポータルサイトの評点と、Googleの平均は別物

同じ調査には、評点の算出方法についての記述もあります。飲食店ポータルサイトの中には、投稿された評価を単純に平均しているものもあれば、独自のルール（アルゴリズム）を組み合わせて算出しているものもある、とされています。サイト側は「不正操作のリスクから、算出方法を全て公開することは難しい」と回答しています。

つまり、「口コミの平均点」は、どのプラットフォームの話かで中身が違います。 Googleは単純平均だと自分で書いている。ポータルサイトはそうとは限らない。「あちらは3.4なのにGoogleは4.2」という状態は、どちらかが間違っているのではなく、計算が違うだけ、ということがあります。

2つを同じ目標で追わないでください。Googleの平均は上の式で逆算できますが、算出方法が公開されていないものに同じ逆算は使えません。

平均を上げようとして越えてはいけない線

計算できてしまうぶん、近道の誘惑も出ます。線は2本あります。

1本目はGoogleのポリシーです。報酬と引き換えのクチコミ、自店の関係者による投稿といった利害の対立は、マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーで禁止されています。削除されれば母数から外れるので、そもそも平均対策としても成立しません。

2本目は景品表示法です。消費者庁は、令和5年10月1日から、広告であるのに広告と分からない表示を景品表示法違反としています。消費者庁のページには「規制の対象となるのは、商品・サービスを供給する事業者（広告主）です」「企業から広告・宣伝の依頼を受けたインフルエンサー等の第三者は規制の対象とはなりません」と明記されています。依頼した側、つまり店の責任になるということです。

まとめ

• Googleのクチコミスコアは「公開されているすべての評価の平均値」。単純平均なので逆算できる
• 星1の影響は件数で決まる。10件なら0.3以上、200件なら0.02しか動かない
• 3.8→4.0は射程に入るが、4.3を超えようとすると必要数が急に増える。目標は4.0を通過点に
• ポータルサイトの評点は算出方法が公開されていないものがある。Googleの平均と同じ扱いにしない
• 近道はGoogleのポリシーと景品表示法の両方に当たる。責任を負うのは依頼した店側

今の平均と件数が分かれば、必要な件数はその場で出ます。目標を感覚で置く前に、一度計算してみてください。

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