Googleの口コミが表示されない。原因を切り分ける順番と、戻ってこないケース

「お客さまに書いてもらったのに、プロフィールに出ていない」。この相談は、原因が1つではないところが厄介です。

待てば出るものと、戻ってこないものと、そもそも自店では口コミ機能が止まっているものが混ざっています。Googleのヘルプに挙がっている原因を、確認しやすい順に並べ直しました。

原因は大きく5つに分かれる

Googleビジネスプロフィールのヘルプは、表示されない理由をこう整理しています。

原因	待てば出るか
ポリシー準拠の審査中	出る（数日）
プロフィールを最近統合した	出る（数日）
投稿者の端末・アプリが古い	投稿し直しが要る
ポリシー違反で削除された	戻らない
業種や場所の単位で投稿が無効化されている	出ない

冒頭にはこう書かれています。

プロフィールにクチコミが表示されない理由はいくつか考えられます。通常はスパムや不適切なコンテンツといったポリシー違反によるものです。

つまりいちばん多いのは、待っても出ないほうの原因です。ここを先に認めておくと、無駄な待ち時間が減ります。

投稿から数日は、審査で遅れることがある

クチコミは、Google のポリシーに準拠しているかどうかを確認するために審査されます。この処理に数日かかる場合があり、その場合はクチコミがプロフィールに表示されるのが遅れることがあります。

審査は投稿のたびに走ります。すぐ出ることも多いのですが、遅れても異常ではありません。 投稿してもらった当日に出ていないという理由だけで、問い合わせたり再投稿を頼んだりするのは早すぎます。

同じことが、プロフィールを統合した直後にも起きます。

ビジネス プロフィールを最近統合した場合、両方のプロフィールのクチコミが Google 検索と Google マップに表示されるまでに数日かかることがあります。

重複プロフィールを整理した直後に「口コミが減った」と見えるのは、この経過中である可能性があります。

投稿した人の端末とアプリを疑う

見落としやすいのがこれです。

古いスマートフォンやソフトウェアを使用しているユーザーは、クチコミの投稿がうまくいかないことがあります。Google マップ アプリを最新バージョンに更新することをおすすめします。

店側からは確認のしようがないので、本人に「投稿履歴に残っているか」を見てもらうのが早道です。本人のアカウントで自分の投稿一覧に出ていなければ、そもそも送信できていません。この場合は待っても出ません。

口コミ依頼の導線そのものを短くしておく話は、Googleの口コミを増やす。依頼のタイミングと特典で釣らない理由にまとめています。

削除されたものは、戻らない

ここは期待を持たないほうがよい部分です。

ポリシー違反により削除されたクチコミは復元されません。この措置は、Google のサービスに表示されるクチコミの的確さ、有用性、信頼性を確保するために実施されるものです。

何が違反になるかは「禁止および制限されているコンテンツ」のポリシーに書かれています。好意的な内容でも、利害関係のある投稿や報酬を伴う投稿は対象です。 良い口コミが消えたときに「なぜ削除されたのか」を考えると、依頼のしかたに問題がなかったかという話になることがあります。

不自然な口コミを見つけたときの報告手順は不自然な口コミの見分け方と、報告するときの手順にあります。

業種や場所の単位で、口コミが止まっていることがある

自店のやり方に問題がなくても、口コミ機能そのものが無効化されていることがあります。Googleは「投稿の制限」として、短期と長期の2つを説明しています。

短期の制限は、イベントなどで無関係な投稿が集中しそうな期間に、その場所への投稿を一時的に無効にするものです。状況が落ち着けば解除されます。

長期の制限はこう説明されています。

特定の場所のカテゴリまたは地域で、価値の低い投稿や場所と関連性のない投稿が継続的に発生している場合、その場所への投稿が無効になることがあります。

長期的な制限が適用される場所の例としては、警察署、刑務所、海、学校、児童養護施設、孤児院が挙げられます。

学校については、さらに踏み込んだ記述があります。主に6〜18歳の生徒を対象とする教育機関のカテゴリに分類されるプロフィールでは、クチコミと評価が削除され、無効になります。 一方で「大学、託児所、水泳教室など、6〜18歳の生徒に一般的な教育を提供していない機関には、この変更による影響はありません」とも書かれています。

学習塾やスクールを運営している場合、自店の業種（カテゴリ）設定がどちらに寄っているかで扱いが変わります。 口コミが一切つかなくなったなら、まずカテゴリを確認してください。Googleのヘルプにも「上述のガイダンスがビジネスの内容と一致しない場合は、業種を変更できます」と書かれています。

停止から復旧したあとに消えたら、サポートに連絡する

もう1つ、ヘルプに小さく書かれている注意です。

ヒント: ビジネス プロフィールの復元後に、クチコミが削除されることがあります。こうした現象が生じた場合は、サポートにお問い合わせください。

プロフィールが停止され、再審査を経て戻ってきたあとに口コミが欠けている場合は、待つのではなく問い合わせるケースだとGoogle自身が書いています。停止と復旧の手順はビジネスプロフィールが停止されたとき。原因の切り分けと再審査請求の進め方にまとめています。

「他のサイトの口コミ」は別の仕組み

プロフィールに表示される口コミが、すべてGoogleに投稿されたものとは限りません。サードパーティのクチコミについて、ヘルプはこう書いています。

• どのウェブサイトのクチコミを表示するか、選択することはできません
• 他のウェブサイトからのクチコミを停止することはできません
• 他のウェブサイトから提供された評価またはクチコミに関して問題が発生した場合は、そのウェブサイトに直接お問い合わせください

消したい口コミがGoogleのものでなければ、Googleに言っても動きません。 投稿者名のリンクをたどって提供元サイトを確認し、そちらに依頼する。提供元で更新・削除されれば、プロフィールにも反映されます（欧州経済領域のビジネスはGoogle上で直接報告できる、という例外があります）。

まとめ

• 投稿直後に出ないのは珍しくない。審査もプロフィール統合も数日かかることがある
• 投稿者の端末やアプリが古いと、そもそも送信できていない。本人の投稿履歴を見てもらう
• ポリシー違反で削除されたものは復元されない。好意的な内容でも対象になる
• 学校など一部のカテゴリでは、口コミと評価そのものが無効になっている。カテゴリ設定を確認する
• プロフィールの復旧後に消えた場合は、待たずにサポートへ
• 他サイト由来の口コミは選べず止められない。連絡先は提供元のサイト

どれに当てはまるかで、やることが正反対になります。待つのか、投稿し直してもらうのか、カテゴリを直すのか。最初の切り分けだけは急いでください。

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